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廖丽玲:用心服务,笑脸迎客

来  源: 作  者:    发布时间: 2018-06-11  被阅览数:   网页纠错 
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 用心服务,笑脸迎客  

     
——记福建省劳动模范廖丽玲

站务员是一个充满艰辛而又锻炼人的职业,今年30岁的廖丽玲在福建武夷交通运输股份有限公司邵武汽车站站务员岗位默默奉献了9个年头,在组织的培养教育和工作一线实践的磨砺下,她从一名连家务都难得做的女孩成长为福建省五一劳动奖章获得者,福建省第十次党代会代表。在光亮的成绩身后,留下是一步步坚实的脚印。

  

她用“心”为旅客服务

她积极投身“百日攻坚战”“四比六促”活动,围绕中心,服务群众出行,积极推动“互联网+客运”的落地,打造点到点的客运定制服务,与业务发展部门密切配合,通过努力,2017年开始邵武至武夷山往返客运定制班车开通,并在邵武城区选定了三个固定停靠站点,群众可通过关注“武夷股份968951”微信公众号,直接在“定制班线”功能中购票,实现足不出户、家门口上车的便利;为做好与高铁的接驳运输,满足群众出行需求,增开与高铁对接的客运班次,做到无缝对接;在她和相关人员的共同努力下,陆续促成了效益不明显的邵武至泰宁西站及武夷东往返末班车的正常运行。为配合做好政府公务车改革,在她的推动下,邵武至南平第一个高速班车开通,缩短了途中运行时间、提高了旅途的舒适度。

她以女性特有的细腻,创新工作方式,在工作实践中总结出了“四心服务法”,即用真心换旅客的舒心;细心换旅客的顺心;诚心换旅客的放心;爱心换旅客的开心。她想旅客之所想,推动设立了南平市首个困难旅客帮扶基金,平均每年帮助意外原因盘缠出现困难旅客30余人次,其中有外地来邵武就医人员,还有外来务工人员和大学生等。她真诚服务旅客的感人事迹更是举不胜举,翻开邵武汽车站那厚厚的旅客留言簿,对廖丽玲的留言表扬比比皆是,有进城农民的肺腑之言,出差人员的感激之声,大学生的由衷感叹,也有来自大洋彼岸侨胞和国外游客的深情谢意。

她用情为“亲”人服务

她视旅客为亲人,把旅客的事当成自己的事办。一次当班出站口安检员发现一个小女孩在大门口边走边哭,四处张望,不停地哭喊着“妈妈!”,辗转移交到廖丽玲手上后,她弄清楚事情原委后,想:“大人一定很着急”,便立即用车站广播不停地播报寻人启事。为了能哄住既想妈妈又怕生的小女孩,她买来茶叶蛋和爽歪歪等食品哄女孩,并试着与小女孩沟通,希望能得到家里的联系方式,可是小女孩说不记得。大概过了1小时的广播后,焦急的妈妈出现在广播室前,当见到小女孩时已是泣不成声,一味埋怨自己的粗心。看着小女孩破涕为笑地温暖在母亲怀抱,廖丽玲开心地笑了,深切地感受到看似平凡的工作所蕴含的价值和意义。

 2017年临近春节的一天傍晚,她在巡视候车室中发现一位从乡下进城找儿子的老大爷,因突发老年痴呆症,找不到儿子的家,便在候车室徘徊。廖丽玲心想得帮老人一把,于是她叫了一辆人力三轮车,带着老人,根据老人时断时续的记忆穿行在五一九路、五四路、熙春路的大街小巷寻问查找,经过近一个小时的努力,最终把这位老人送到其儿子居住的五一路附近的家中。

在国庆节前的一天上午,廖丽玲与各班组组长对全站的消防设施,各岗位的设施设备进行检查时,在候车大厅发现两位白发苍苍,步履蹒跚的老人,柱着拐杖向候车室缓慢前行,见此情景,廖丽玲上前搀扶着他们来到候车室的座椅上,得知两位老人准备前往横坑,但前往横坑的班车一天只有一趟,发车时刻是中午13:40时,考虑候车的时间过长,廖丽玲便安排候车服务人员细心的照顾两位老人,发车前亲自将两位老人送上车,并请驾驶员做好途中照顾。又一次,安检仪岗位人员发现粗心旅客落下的一只旅行包,交到廖丽玲手上处置,在服务台多次广播寻物启示后,却一直无人来认领,临近下班时,失主才辗转联系到廖丽玲,由于失主住在城郊路途较远,廖丽玲一直等到失主赶到车站认领才离开,其实她家中残疾的公婆和年幼的儿子正等她下班后去护理照顾。

她是自由微笑服务的倡导者

廖丽玲认为,微笑服务应是站务员的基本功。且不说,发自内心的真诚微笑能给旅客带来一路好心情,它更是优秀站务员融洽与旅客关系的润滑剂。有一天一位中年客人拿着手机匆匆跑向候车室服务台,大声责问:“你们的微信订票怎么取不了,都快发车了,你们快点给我解决!”,廖丽玲当即与该旅客一同来到自助售票机前,按流程耐心地一步步教他操作,最终让该旅客顺利上车了。面对始终微笑服务的廖丽玲,该中年旅客像做错了事的孩子摸了摸自己的头。这样的小插曲在日常工作中经常遇到。

 廖丽玲认真践行“情满旅途,交通同行”的服务理念,始终热情、耐心地每一位旅客,以实际行动让旅途更温馨。一天早晨6点多,一位40多岁的男子在候车室突然倒地,口吐白沫,抽搐不止,廖丽玲和同事将他小心翼翼地扶起,摁住,廖丽玲一边拔打120急救电话,一边用先前学过的急救知识对其进行前期处理,找来一条干净的毛巾让乘客咬住,等他情况稳定后倒来开水,120赶到后又协助医护人员一起将患者抬上救护车送往医院救护,由于救助及时,患者最终脱离了危险。

她是客运站的“救火员”

春运可谓是客运站务员最繁忙最紧张的时段,单从外表上看廖丽玲似乎有些单薄,但真正了解她工作的人都说她像一台上满发条的钟表。春运期间,她的工作和生活节奏一下子加快了好多,她除了制作加班车票版、调整票价、报送数据外,还充当了各个岗位的“救火员”,哪里忙就往哪里赶,处处可见她的身影。面对每天上千次的旅客咨询,她总是以甜美的笑容和耐心的解释,为旅客消除顾虑、化解不安。春运客流高峰期时,她更是全天候在车站不知疲倦地忙碌,以站为家,有时一天下来她连一口水都顾不上喝,声音变得沙哑,但她还是不厌其烦的回答着每位旅客的咨询。每天她总是统计完当天各项数据,巡视完候车室,确认没有滞留旅客后,她才放心的下班回家。

她立足岗位积极参加“小红帽”志愿者服务,利用流动服务车、行李手推车等,与车站小红帽们经常在车站区域为旅客免费提供热开水、晕车片,为重点旅客提供运送行李上车等服务。同时踊跃投身社会志愿服务,深入工业园区服务外来务工人员春节返乡、进社区清洁环境卫生、义务植树、义务献血、辅导留守儿童、慰问孤寡老人等等,还有城区的多个路口,她都“站过岗”,经常留下她志愿服务的身影。她积极主动为旅客排忧解难,用心和微笑服务每一位旅客,得到社会的认可,受到广大旅客的广泛好评。2017年春运期间,东南网、海峡都市报、新浪网、交通频媒4家省级主流媒体记者深入邵武汽车站采访优秀站务员工廖丽玲的先进事迹,随后《福建日报》、新浪网分别刊登了她了感人事迹,同时新浪网还发表了专访她的视频,传扬了武夷股份的良好形象和职工的精神面貌,弘扬了企业正能量。

  

     

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